Service 3/2007

VCd-ServiceCenter

So nah, als wär man da

Sie möchten VCD-Mitglied werden, wissen, wo Sie eine Umweltplakette für Ihr Auto bekommen, oder interessieren sich für die Auto-Umweltliste? Um all diese Anfragen kümmert sich das Team vom VCD-ServiceCenter in Berlin.

Foto: Gerald Meyer

Das Berliner ServiceCenter-Team (v.l.n.r.): Birgit Waschke, Rainer Hauck, Claudia Bröckerhoff, Sabine Köpcke, Marion Thanner.

Vor einigen Wochen rief bei Rainer Hauck ein VCD-Mitglied aus Neuseeland an und wollte Tipps für eine Radtour auf der Insel. Und da er schon mal dabei war, bestellte er gleich einen Abstandshalter für sein Fahrrad mit.
So etwas kommt vor in der Verkehrsberatung des VCD, für die Rainer Hauck arbeitet. Mehr als 2000 Anfragen per E-Mail, Brief oder Telefon hat er im vergangenen Jahr beantwortet – vor allem zum Thema Auto. Aber auch Fragen zu Fahrrad, Bahn, ÖPNV und Kindern im Verkehr erreichen die Verkehrsberatung regelmäßig. Sie ist Teil des VCD-ServiceCenters in den Räumen der Berliner Bundesgeschäftsstelle in Kreuzberg.
In einem hellen Büro mit Blick auf den Fernsehturm arbeiten außerdem Marion Thanner für den Mitgliederservice sowie für die Telefonzentrale Claudia Bröckerhoff und Sabine Köpcke. „Wir sind die erste Anlaufstelle beim VCD“, sagt Claudia Bröckerhoff. „Wenn wir nicht weiterhelfen können, leiten wir die Anfragen weiter.“
Möchte beispielsweise eine Autofahrerin wissen, ob sie wirklich Winterreifen braucht, oder befürchtet ein Handwerker, mit seinem Lieferwagen bald nicht mehr in Innenstädten fahren zu dürfen, ist die Verkehrsberatung gefragt. „Momentan kommen viele Anfragen zu Umweltzonen und zu CO2“, sagt Rainer Hauck. „Wenn Politik oder Medien über ein umwelt- und verkehrspolitisches Thema diskutieren, klingelt in der Verkehrsberatung besonders oft das Telefon.“ Auch ein Klick auf die Internetseiten des VCD lohne sich, so Hauck. Unter der Rubrik Themen finden sich umfangreiche Informationen zu aktuellen Umwelt- und Verkehrsfragen. Den telefonischen Beratungsservice können ausschließlich VCD-Mitglieder nutzen. „Nur für Journalisten und Vertreter von Verbänden machen wir eine Ausnahme“, erklärt Rainer Hauck.
Wer von anderen Automobilclubs zum VCD wechseln will, wendet sich an Marion Thanner vom Mitgliederservice. „Ich habe immer wieder Anrufer, die mir sagen: »Ich bin nur wegen des Schutzbriefes im ADAC, politisch stimme ich mit dem Club nicht überein«“, erzählt Thanner. „Wenn sie hören, dass der VCD auch Schutzbriefe anbietet, werden sie bei uns Mitglied.“ Wer zum Thema Versicherungen oder Schutzbriefe Fragen hat oder einen Vertrag abschließen will, muss sich allerdings an den VCD-Versicherungsservice in Bonn wenden, dafür ist das Team in Berlin nicht zuständig. „VCD-Mitglieder haben nicht automatisch einen Schutzbrief“, betont Marion Thanner. „Gerade jetzt vor der Reisezeit empfiehlt es sich, zu überprüfen, ob ein Vertrag besteht. Notfalls lässt sich ein Schutzbrief auch noch kurz vor Reisebeginn abschließen.“
Auch ohne Schutzbrief profitieren VCD-Mitglieder von vielen Service-Angeboten: Über das 24h-Servicetelefon erhalten sie im Notfall kostenlos Informationen und organisatorische Hilfe. Der Autovermieter Europcar bietet Rabatte von bis zu 30 Prozent auf die Standardtarife. Bei verkehrsrechtlichen Fragen bekommen VCD-Mitglieder zum Sonderpreis von 25 Euro eine Erstberatung durch einen Anwalt des VCD-Netzwerkes. Für fairkehr-Leserinnen und -Leser trägt das ServiceCenter seit Anfang des Jahres in der Rubrik ServiceZeit (s. Seite 9) aktuelle Informationen aus den Bereichen Verkehr, Umwelt und Reise zusammen und stellt neue Produkte aus dem VCD-Online-Shop vor.

Persönliche Betreuung

Für den Online-Shop ist die Versandabteilung zuständig. Birgit Waschke und Pit Jacob aktualisieren die Internetseite laufend. Außerdem beantworten sie Fragen zu den zahlreichen VCD-Publikationen, zu VCD-Informations- und Werbematerial und zu Sicherheitsartikeln. „Wir nehmen auch Bestellungen entgegen“, erklärt Birgit Waschke. „Die leiten wir dann weiter an unseren Versandservice in Olsberg.“ Eine besonders begehrte Publikation sei jedes Jahr wieder die VCD Auto-Umweltliste, sagt Waschke. Auch die Broschüren „Zügig durch Europa“ und „Mobil im Urlaub – Reiselust Deutschland“ seien sehr beliebt.
Dass sich die Menschen vom VCD gern in Sachen Reisen beraten lassen, erfahren auch die Mitarbeiterinnen in der Telefonzentrale immer wieder. „Vor einigen Wochen rief jemand an, der wollte den Jakobsweg entlangpilgern und von uns Tipps und Anreiseempfehlungen haben“, erzählt Sabine Köpcke. „Da hat sich das gesamte ServiceCenter reingekniet.“ Fälle wie diese sind jedoch die Ausnahme. In der Regel verweist das Team auf kompetente und ökologisch engagierte Reiseveranstalter – bei Anfragen nach Bahnreisen auf Bahn-agenturen wie Kopfbahnhof, mit der der VCD zusammenarbeitet.
Fälle wie die Pilgerberatung zeigen allerdings auch, wie individuell der Service des sechsköpfigen Berliner Teams ist. Zwar baut das ServiceCenter sein Informationsangebot im Internet stetig aus. Dennoch kommen immer wieder Anfragen, die dar-über hinausgehen. „Viele Mitglieder sagen uns, dass ihnen die freundliche, persönliche Betreuung bei uns richtig gut gefällt“, sagt Rainer Hauck. „Wir sind kein riesiges Callcenter, wo Kunden lediglich standardisierte Antworten erhalten. Bei uns gibt es noch handgemachten Service.“

Kirsten Lange

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