FRAU DOTTERWEICHS RUF ist legendär — bei
zahllosen Bahnkunden in ganz Deutschland. Ihr Ruf
gründet darin, dass Sie sich mit fast allen
Bahnverbindungen in Europa auskennt und mit allen
Sondertarifen und Spezialangeboten noch dazu. Was aber
mindestens genauso wichtig ist: Man kennt sie mit Namen,
man erreicht sie telefonisch bei der Bahnagentur
„Gleisnost” in Freiburg, und wenn sie mal nicht
da ist, ruft sie zurück. Eine
Selbstverständlichkeit? Mitnichten. Was früher
Kundendienst hieß, heißt heute „Customer
Service”, und was man früher Auskunft nannte,
nennt man heute „Service-Hotline”. Das klingt
irgendwie moderner, hat aber oft nichts mehr mit der
ursprünglichen Bedeutung vom Dienst am Kunden zu tun.
Call-Center sind an sich nichts Schlechtes, das Problem ist
ihre räumliche Entwurzelung. Beispielsweise
wählte ich kürzlich die Servicenummer von DB
Regio. Ich wollte die Kölner Geschäftsstelle der
DB direkt erreichen, konnte die Nummer aber nirgends
finden. Eine freundliche Computerfrauenstimme sagte mir:
„Wenn Sie Auskunft über regionale Fahrpläne
möchten, drücken Sie die Eins.” Ich
drückte die Eins. Es meldete sich nach längerem
Klingeln eine echte mit Vorund Zunamen. Vorsichtig fragte
ich nach der zentralen Nummer von DB Regio Rheinland. Diese
Auskunft konnte sie mir nicht erteilen. Wie sollte sie
auch. Erstens war es keine Fahrplanauskunft und zweitens
war ich in Hannover bei der Fernverkehrs-Hotline gelandet.
„Das wird automatisch weitergeschaltet, wenn bei
Regio alle Leitungen belegt sind.”
Anderes Beispiel. Ein Paket erreichte mich an meiner
heimatlichen Adresse nicht. Also rief ich die
„Service- Hotline” des Paketdienstes UPS an.
„Wenn Sie ein Paket verfolgen wollen, drücken
Sie die Eins, wenn Sie Fragen zu einer Rechnung haben,
drücken Sie die Zwei... ” Ich drückte die
Eins. „Geben Sie bitte Ihre Trackingnummer
ein.” Ich fand die 27-stellige Nummer und sprach
langsam und deutlich. Da stürmte meine Tochter ins
Zimmer und rief: „Ich bin Schneewittchen.” Das
verstand die Hotline nicht. Ergebnis der Geschichte: Das
Paket ist inzwischen bei mir angekommen — mit einem
anderen Paketdienst. Wie anders wird Kundenorientierung bei
Frau Dotterweich buchstabiert. Nur ein Beispiel: Vor zwei
Jahren strandete ich mit meiner ganzen Familie wegen
Streiks der italienischen Staatsbahnen in Neapel. Die nicht
gebrauchte Reservierung für unseren Schlafwagen
schickte ich nach erfolgreicher Rückreise zu
Gleisnost. Frau Dotterweich regelte alles mit den
Italienern und überwies mir den Betrag auf mein Konto.
Kostenlos! Wenn Sie nun sofort Frau Dotterweich anrufen
wollen, muss ich Sie enttäuschen. Seit wenigen Tagen
ist sie im Mutterschutz. Ob ihr Arbeitsplatz noch da sein
wird, wenn sie wiederkommen will, ist derzeit fraglich.
Durch die aktuellen Kürzungen der
Reisebüroprovisionen durch die DB AG sind
Bahnagenturen mit einem derart umfassenden Service für
die Kunden in ihrer
Existenz gefährdet.
Helfen Sie den Bahnagenturen!
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