Seit vier Monaten gilt das neue Preissystem der Deutschen Bahn AG und noch immer werden viele Kunden falsch beraten. In 256 deutschlandweiten Tests waren über 30 Prozent der angebotenen Verbindungen zu teuer, dauerten zu lange oder erforderten zu viele Umstiege. Das ermittelte das Qualitätsforschungsinstitut Quotas im Auftrag von VCD und stern. Die Bahn verlangte bis zu 60 Euro zu viel oder empfahl sieben unnötige Umstiege bei Hin und Rückfahrt. Außerdem zeigt der Test, dass das Plan&Spar Konzept – attraktive Frühbucherrabatte mit komplizierter Bedienungsanleitung – an den Bedürfnissen der Bahnkunden vorbeigeht. Die Frühbucherplätze waren bei Nachfrage am Schalter zwar fast immer verfügbar, gleichzeitig gaben aber nur 24 Prozent der befragten Reisenden an, mit Plan&Spar unterwegs zu sein. Das zeigt: Bahnkunden wollen flexibel reisen und sich nicht im Voraus festlegen.

Immer die beste Verbindung?

Jeder dritte Testkäufer wurde am Schalter falsch beraten. Die Fahrten waren im Schnitt 16,80 Euro zu teuer, 49 Minuten zu lang oder waren, mit fast zwei unnötigen Umstiegen, zu unbequem.

Risikofaktor Plan&Spar

Die meisten Kunden planen ihre Reisen nicht so, wie es die Bahn gerne hätte: Nur 24 Prozent der Referenzkunden fuhren mit Plan&Spar. Dem gegenüber steht eine 98-prozentige Verfügbarkeit der Plan&Spar Tickets bei den angefragten Verbindungen. Auf die hohen Stornogebühren und komplizierten Rückgabefristen wiesen die Bahnmitarbeiter am Schalter kaum hin.

Waren Plan&Spar Angebote für die erfragten Verbindungen vorhanden?

Wurde auf Stornogebühren hingewiesen?

Wurde auf Rückgabefristen hingewiesen?

Was die Beratungsqualität beeinflusste

Schwierigkeitsgrad
Der Schwierigkeitsgrad ergab sich aus: Reisezeitpunkt, Zahl der Umsteigemöglichkeiten, Zahl der Personen, Bahncard vorhanden oder nicht, und der Fahrstrecke (nur Fernverkehr oder Wechsel zwischen Nah- und Fernverkehr)

Schwierigkeitsgrad „Niedrig“
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Schwierigkeitsgrad „Mittel“
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Schwierigkeitsgrad „Hoch“
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Reiselänge: Je weiter, desto schlechter

Fahrten unter 300 km:
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Fahrten über 300 km:
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Anzahl der Reisenden

Durch den Mitfahrer-Rabatt soll Bahnfahren in der Gruppe billiger sein, allerdings nimmt die Beratungsqualität ab, je mehr Personen auf einer Fahrkarte fahren möchten.

Alleine oder zu zweit:
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Drei bis fünf Personen:
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Reisezeitpunkt

Nebenverkehrszeit
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Reisestrecke

Umsteigen ist unumgänglich, wenn Start und Ziel nicht an einem Fernverkehrsbahnhof liegen. Leider ist die Wahrscheinlichkeit größer ein teureres Ticket oder eine umständlichere Zugverbindung zu bekommen, je mehr Umstiege nötig sind.

Umsteigen im Fernverkehr
Bestmögliche Verbindung wurde angeboten

Warteschlangen

In kleinen Reisezentren mit bis zu fünf Schaltern

• Durchschnittliche Wartezeit 2:55 Minuten
• Durchschnittliche Beratungsdauer 5:22 Minuten

In großen Reisezentren mit mehr als fünf Schaltern

• Durchschnittliche Wartezeit 4:26 Minuten
• Durchschnittliche Beratungsdauer 6:30 Minuten

Servicemitarbeiter
(Durchschnittliche Benotung)

• Engagement 2,32
• Sicherheit und Kompetenz 2,25
• Freundlichkeit 2,39