Titel 6/2016
Gut gelaunte Menschen in Bus und Bahn
Im ÖPNV ist es wie in anderen Bereichen öffentlichen Lebens: Man begegnet freundlichen und weniger freundlich-en Mitarbeitern. „Alle Verkehrsbetriebe schulen ihre Busfahrer im Hinblick auf Service und Kundenfreundlichkeit“, erklärt der Experte für ÖPNV-Marketing Bodo Baumgardt. „Letztendlich ist der Erfolg aber von der Einstellung der einzelnen Mitarbeiter abhängig.“ Auch DB Regio schult seine Kundenbetreuer regelmäßig. „Um zu erfahren, was die Fahrgäste von uns erwarten, setzen wir Instrumente wie das sogenannte Zuglabor ein“, sagt eine DB-Sprecherin. Testkunden werden in realen Zugsituationen gefragt, was sie in dieser Situation von einem guten Kundenbetreuer erwarten würden. Die Ergebnisse fließen in neue Schulungsinhalte ein.
Für mehr Wohlfühlfaktor an Bord setzt die Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen Aktiengesellschaft (Bogestra) seit 2005 auf Servicepersonal in den Fahrzeugen. Die Kundenbetreuer in Bus und Bahn böten die gleiche Beratung wie die Mitarbeiter im Kundencenter, so Bogestra-Sprecher Christoph Kollmann. Sie informieren die Fahrgäste über Anschlüsse und Störungen auf der Strecke oder helfen, den Antrag für die Monatskarte auszufüllen. „Die Betreuer packen auch mal bei Einkaufstüten mit an oder helfen älteren Fahrgästen mit Rollator beim Einsteigen“, so Kollmann. Die 120 Kundenbetreuer werden zwei Monate lang ausgebildet und sind anfangs mit erfahrenen Kollegen unterwegs. Da die Betreuer auch die Fahrkarten überprüfen, ersetzen sie Kontrolleure und senken die Zahl der Schwarzfahrer. Bei einer Evaluierung des Projektes von 2008 gaben 68 Prozent der Fahrgäste an, dass sie sich nun sicherer fühlen.71 Prozent würden die Fahrt mit Bogestra wegen der Kundenbetreuer weiterempfehlen.
Im bundesweiten ÖPNV-Kundenbarometer von TNS Infratest erreichen die Stadtwerke Münster (SWMS) regelmäßig Top-Platzierungen – unter anderem in der Kategorie Freundlichkeit des Personals. „Die Busfahrerinnen und Busfahrer sowie die Servicemitarbeiter gehören zu den Aushängeschildern des Unternehmens“, erklärt Stadtwerke-Sprecher Florian Adler. „Darum ist uns Freundlichkeit besonders wichtig, was wir auch regelmäßig vermitteln.“ Ebenso wichtig seien zufriedene Mitarbeiter: Wunschdienstpläne ermöglichten es den Fahrerinnen und Fahrern, Arbeit und Familienleben in Einklang zu bringen. Und nicht zuletzt gilt: Freundlichkeit ist keine Einbahnstraße. Florian Adler erlebt es regelmäßig, dass auch die Fahrgäste den Fahrer beim Einsteigen gut gelaunt grüßen. Vielleicht ist der Münsteraner an sich einfach besonders freundlich.
Benjamin Kühne,
Kirsten Lange
fairkehr.de
