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Politik 6/2011

VCD Bahntest 2011

Für seinen Qualitätsbericht hat der VCD in einer Studie mehr als 1400 Protokolle von Menschen ausgewertet, die mit Fernzügen der Deutschen Bahn unterwegs waren. Wichtigstes Ergebnis: Vor allem bei Sauberkeit, Ausstattung und Pünktlichkeit der Züge muss die Deutsche Bahn noch viel verbessern.

Foto: Deutsche Bahn AG/Roland HornSo sieht die Deutsche Bahn sich selbst auf ihren Fotos, und das wünschen sich auch die Kunden: Freundliche, hilfsbereite Bahnmitarbeiter stehen den Reisenden für Informationen und Fragen zur Verfügung.

Die Bahn hat ein Imageproblem: Jede und jeder kann von einem negativen Erlebnis bei Reisen mit Zügen der Deutschen Bahn AG berichten – so ist zumindest der Eindruck, wenn man sich im Bekanntenkreis oder unter fairkehr-Leserinnen und -Lesern umhört. Viele Menschen in Deutschland haben keine Erfahrung mit dem Bahnfahren und fahren selten oder nie mit der Bahn. Es sind also zu einem großen Teil Vorurteile, die zum schlechten Ruf des Schienenverkehrs beitragen.

In den Medien ist die Bahn nur dann Thema, wenn etwas schiefläuft, wenn Klimaanlagen ausfallen, Züge wegen Schnee und Eis nicht fahren, Verspätungszahlen in die Höhe schnellen, Zugführer streiken oder wenn sie – wie neulich geschehen – vergessen, in Wolfsburg anzuhalten. Die negative Berichterstattung geht so weit, dass selbst ein Unfall mit einem liegengebliebenen Lkw auf einem Bahnübergang als „Bahnunfall“ deklariert wird.

Der diesjährige VCD Bahntest 2011 wirft ein anderes Licht auf die Bahn: Das Schienenunternehmen ist besser als sein Ruf. Reisende bewerten den DB-Fernverkehr positiv. Diese Bewertung fällt umso besser aus, je häufiger die Menschen tatsächlich mit der Bahn unterwegs sind. Der VCD-Qualitätsbericht hat anhand von 1404 durchgeführten und protokollierten Fahrten die tatsächlichen Leistungen der Deutschen Bahn AG überprüft. Diese hatte im letzten Jahr die Initiative für mehr Qualität und Service gestartet.

Auch wenn die Bewertung durch die Reisenden überwiegend positiv ausfällt, der genauere Blick zeigt: Bei den Punkten Sauberkeit, Personalverfügbarkeit und Reiseinformationen hat die Bahn ihr Ziel noch nicht erreicht: Es bleibt noch viel zu tun!

Foto: Andreas LabesVCD-Referentin und Projektverantwortliche Heidi Tischmann hat in Zusammen­arbeit mit dem Hamburger Forschungsinstitut Quotas Fragestellung und Methodik entwi­ckelt, Antworten und Ergebnisse analysiert und die VCD-Forderungen formuliert.

Mehr Personal verbessert den Service

Kompetenz und Freundlichkeit des Personals in Bahnhöfen und Zügen beurteilen die befragten Bahnreisenden mit der Note „gut“ bis „sehr gut“. Sie machen dabei keine Unterschiede zwischen den Zugbegleiterinnen und Zugbegleitern von ICE oder IC/EC. Die Befragten sind auch mit dem Servicepersonal für Speisen und Getränke zufrieden. Hier zeigen sich allerdings deutliche Unterschiede zwischen ICE und IC/EC. Die Testpersonen bemängeln, dass in IC/EC-Zügen seltener Servicepersonal verfügbar ist.

> Bahnhofspersonal und Zugbegleiter sind der direkte Kontakt der DB AG zu ihren Fahr­gäs­ten. Sie müssen gut geschult, kompetent und freundlich sein. Beim Personal darf die DB AG nicht sparen. In allen Bereichen des Kundenkontaktes und im Service müssen ausreichend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Moderne Züge braucht das Land

Unterschiede bei der Sauberkeit und dem allgemeinen Zustand gibt es bei den Zügen. Die IC/EC fallen in allen abgefragten Kategorien hinter den ICE zurück: bei der Sauberkeit des Zuges, der Sauberkeit des Sitzplatzes, bei der Ausstattung des Zuges und der Beurteilung der Toiletten.

Die ICE bewerten die Befragten mit der Durchschnittsnote 2,2. Bei der Ausstattung der IC/EC vergeben die Befragten im Durchschnitt die Note 2,7. Das Wagenmaterial dieser Zugkategorie ist durchschnittlich 40 Jahre alt. Zum Teil setzt die Bahn immer noch alte Interregiowagen ein, obwohl das Unternehmen diese Zuggattung im Mai 2006 offiziell abgeschafft hat.

Für den Fernverkehr hat die DB AG im letzten Jahr 27 neue Doppelstockzüge bestellt. Die ersten sollen ab Ende 2013 fahren. Dann werden die Interciy-Züge nach und nach modernisiert und sollen als Reservezüge dienen. Ab 2016 werden die ersten von 130 neuen ICx-Zügen, die im heutigen IC-Netz zum Einsatz kommen sollen, fertig gestellt sein.

> Die veralteten Züge müssen dringend durch neue ersetzt werden. Mit der Bestellung neuer Fernverkehrszüge hat das Unternehmen viel zu lange gewartet und den Verschleiß bewusst in Kauf genommen. Verzögerungen bei der Herstellung und Auslieferung neuer Züge seitens der Industrie kommen hinzu. Diese ­Versäumnisse gehen zu Lasten der Fahrgäste. Bahnunternehmen und Bahnindustrie müssen konstruktiv zusammenarbeiten, statt sich gegenseitig den Schwarzen Peter für diese Versäumnisse zuzuschieben.

Sanitärer Sündenfall führt zu Abwertung

Lediglich die Hälfte der Toiletten in den 1404 bewerteten Fernverkehrsfahrten bezeichnen die Befragten als sauber. Insbesondere der Zustand der Toiletten in IC/EC-Zügen lässt stark zu wünschen übrig. Nur bei 37 Prozent der unternommenen IC-Fahrten werden die Toiletten als sauber bezeichnet. Insgesamt vergeben die Befragten in puncto Sauberkeit der Toiletten im IC/EC die schlechte Durchschnittsnote 3,0.

> Die Sauberkeit der Toiletten in den Zügen, muss unbedingt gewährleistet sein. Hier Besserung zu erzielen, sollte der DB eine Selbstverständlichkeit sein. Ohne großen technischen Aufwand ist dieses Problem schnell zu lösen: Statt, wie kürzlich verlautbart, die Reinigungsintervalle weiter zu verlängern, muss die DB diese dringend verkürzen und die Toiletten auch während der Fahrt reinigen lassen. Der VCD Bahntest hat gezeigt: Sind die Toiletten sauber, wird die gesamte Bahnreise besser ­beurteilt.

Reisende werden nicht aus­reichend informiert

Im Normalfall, also bei der Bahnfahrt ohne Komplikationen, bewerten die Reisenden die Informationen und Lautsprecheransagen während der Fahrt mit der Note „gut“. Am Abfahrtsbahnhof ist nach Meinung der Befragten die Akustik der Durchsagen noch optimierbar. Hierbei vergeben sie insgesamt nur die Note 2,5.

Bei der Abfahrt gab es in 25 Prozent der protokollierten Reisen eine Abweichung vom Fahrplan. Die Bilanz: Bei 369 der 1404 durchgeführten und überprüften Fahrten hatten 252 Fernverkehrszüge Verspätungen. Für Verspätungen hat der VCD-Test die von der DB festgelegten 5:59 Minuten zugrunde gelegt, ab denen ein Zug offiziell als verspätet gilt. 102 von 1404 Zügen fuhren mit geänderter Wagenreihung, 42 Mal wurde das Abfahrtsgleis geändert und in 12 Fällen fiel der Zug ganz aus.

Der VCD Bahntest hat ergeben: Gibt es bei der Abreise Abweichungen vom Fahrplan, werden Reisende nicht ausreichend informiert. Nur 43 Prozent der Teilnehmer bewerten diese Informationen mit gut bis sehr gut. Insgesamt vergeben die Befragten hier die Note 3,1.

> Durchsagen in Bahnhöfen gehen häufig unter oder sind aufgrund der Geräuschkulisse nicht zu verstehen. Die Akustik der Lautsprecherdurchsagen lässt sehr oft zu wünschen übrig. Hinzu kommt, dass Fahrgäste unerwartet und oft sehr spät von Gleisänderungen oder geänderter Wagenreihung erfahren. Weite Wege sind bei Reservierungen, für Reisende mit schwerem Gepäck, mit Fahrrad, Kinder­­wagen oder körperlicher Einschränkung in der Kürze der Zeit nur unter Anstrengung oder gar nicht mehr zu schaffen. Für den Fall von Störungen und Abweichungen vom Fahrplan muss mehr Personal am Bahnsteig zu Verfügung ­stehen, das zeitnah, kompetent und freundlich Auskünfte erteilen und weiterhelfen kann.

Foto: Deutsche Bahn AG/Roland HornSo soll es sein: Immer im Bilde und ein freundliches Lächeln für die Reisenden – die Bahnmit­arbeiterin lässt sich ins Fahrplanbuch schauen und weiß genau, wann und wo der Anschlusszug zum Abfahren bereitsteht.

Informationen während der Fahrt verbessern die Bahnreise

In den vom VCD Bahntest untersuchten Fernverkehrsfahrten gab es bei jeder dritten Fahrt eine Abweichung vom vorgesehenen Fahrplan, die sich während der Fahrt ereignete. Bei 499 von 1404 Fahrten kam es zu Fahrplanabweichungen. Die Befragten protokollierten 460 Verspätungen, 68 Fahrtunterbrechungen und 29 Umleitungen. In 40 Prozent der Abweichungen wurde keine Begründung für die Störung durchgegeben.

Nicht zufriedenstellend ist außerdem die inhaltliche Qualität der Durchsagen im Zug, die die Weiterreise betreffen. Zu dieser Frage vergaben die reisenden Bahntestteilnehmer nur die Durchschnittsnote 2,6.

> Bei verspäteter Ankunft sollten Reisende schon während der Fahrt möglichst genau über folgende Sachverhalte informiert werden: Umfang der Verspätung, welche Züge werden erreicht beziehungsweise warten, von welchem Gleis fahren die Anschlusszüge ab, welches ist die nächste Reisemöglichkeit, und behält der Fahrschein seine Gültigkeit. Es reicht nicht, auf Durchsagen im Zielbahnhof hinzuweisen. Diese sind wegen der Fülle von Ansagen im Bahnhof schwer verständlich und außerdem häufig von minderer akustischer Qualität.

Züge müssen pünktlich ­ankommen

Von den 1404 protokollierten Fahrten waren bei der Abfahrt 252 um mehr als fünf Minuten verspätet Das entspricht einem Anteil von rund 18 Prozent. Bei der Ankunft hatten 460 Fernverkehrszüge Verspätung. Das sind etwa 33 Prozent. Trotz der Verspätungen haben zwei Drittel der Reisenden ihren Anschlusszug erreicht.

> Zu viele Fernverkehrszüge der DB sind verspätet. Nicht jede Verspätung hat die DB selbst zu verantworten. Für plötzliche Wettereinbrüche, Suizide und Sabotage kann die Bahn nichts. Aber das Unternehmen muss alles in ­seiner Macht Stehende unternehmen, um die Pünktlichkeit der Züge zu verbessern. Dazu ­gehören unter anderem die kontinuierliche ­Instandhaltung der Züge und der Infrastruktur, der Einsatz robuster und wetterunabhängiger Züge, eine ausreichende Anzahl von Reserve­­­zügen, Weichenheizungen und Enteisungsan­lagen. Dass Züge pünktlich ankommen und ­Anschlusszüge erreicht werden, liegt sowohl im Interesse der Reisenden als auch des Bahn­­­unternehmens.

Heidi Tischmann, Uta Linnert

Der 10. VCD Bahntest

Bereits zum zehnten Mal führt der VCD den Bahntest durch. Die Tests und ihre Ergebnisse sollen dazu beitragen, die Bahn und das Bahnangebot zu verbessern und für Reisende attraktiver zu machen. Ein Schwerpunkt vergangener Jahre war die Überprüfung der Beratungsqualität für Reisen mit der Bahn. Mit den VCD Bahntests der beiden letzten Jahre wurde ermittelt, was getan werden muss, damit mehr Menschen statt mit ihrem eigenen Auto mit dem Zug fahren.

Mit dem Bahntest 2011 überprüft der VCD die von der DB AG formulierten Ziele für mehr Service und Qualität im Bahnverkehr in der Realität. Über einen Zeitraum von fünf Monaten wurden 1404 Fahrten im Fernverkehr der DB AG unter verschiedenen Qualitätsaspekten und Fragestellungen protokolliert.

Anlässlich der Veröffentlichung des VCD Bahntests startet der VCD eine Online-Aktion. Er ruft alle Bahnkundinnen und Bahnkunden auf, ihre ganz persönlichen Geschichten, ihre positiven und negativen Erlebnisse rund ums Bahnfahren zu schildern. Der VCD sammelt die Beiträge zu einem deutschlandweiten Stimmungsbild, wie es um Service, Sauberkeit und Information bei deutschen Bahnen tatsächlich bestellt ist.

fairkehr 4/2019