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Titel 1/2009

Erste Klasse für alle

Öffentliche Verkehrsmittel sind häufig besser als ihr Ruf. Warum ist der so schlecht und was muss besser werden?

Foto: Marcus Gloger

Busfahrer sind meist wortkarg, Straßenbahnfahrern ist das Einhalten des 20-Minuten-Takts oft wichtiger, als der heransprintenden Familie noch die Tür zu öffnen. Wabenpläne, Sektorenscheiben, ABC-Tarife verwirren Gelegenheitskunden. Zahlen können Fahrgäste mal mit EC-Karte, mal nur mit Kleingeld, mal im S-Bahn-Waggon, mal nur an der Haltestelle. Niemand sagt einem, warum der Bus später kommt und wann. Und zu allem Elend kommen die Mitreisenden dazu, die nach Schweiß riechen, die niesen und husten oder die einen einfach fies von der Seite angucken. Soweit die Vorurteile gegen Bus und Bahn, die an manchen Orten in unserem Land auch noch treffend die Wirklichkeit beschreiben.

Viele Verkehrsbetriebe sind allerdings längst viel besser. Nur die NichtKunden bemerken es nicht, weil der ÖPNV sich seltsam werbeabstinent verhält. Nix ist mit „Freude am Bahnfahren“ oder „Aus Liebe zum Omnibus“. Genau an der Stelle setzt unsere Titelgeschichte an. Wir stellen jede Menge Beispiele vor, die einen ganz anderen ÖV zeigen als den gerade beschriebenen. München und Hannover etwa bemühen sich sehr um einen ästhetischen Auftritt ihrer Verkehrsbetriebe. Die Hannoversche Üstra wirbt offensiv mit dem Klimathema. Wer im dortigen Großraum ein Jahresabo hat, bekommt außerdem für kleines Geld Mietwagen, BahnCard 25 und CarSharing dazu.

„Verwöhnaroma“ müssten Bus und Bahn bieten, meint der Autor des Buches „1. Klasse für alle“, Patrik Werner. Auch hierfür gibt es zahlreiche Beispiele. Den Online-Service der Berliner Verkehrsgesellschaft „Meine Augenblicke“ beispielsweise. Hier lässt sich die Angebetete finden, die einem morgens um sieben ein Lächeln in der S-Bahn schenkte. Oder die Aktion der Pinneberger Verkehrsgesellschaft „Ein Herz für Busfahrer“. Seitdem man Busfahrer auf Klebebildchen sammeln kann, menschelt es im Norden.

Damit wird schon vielfach ein Mangel behoben, den der ÖPNV-Marketingexperte Armin Langweg im fairkehr-Interview feststellt: der Mangel an Emotion bei der Ansprache von Bus- und Bahn-kunden. In der Autowerbung ist häufig von Liebe und Freude die Rede, in der ÖV-Werbung eher von Pünktlichkeit, Sauberkeit und Anschlüssen.

Katja Striefler, ÖV-Expertin im wissenschaftlichen Beirat des VCD, hat uns die 10 Goldenen ÖPNV-Regeln aufgeschrieben – das eigentlich naheliegende Resultat von jahrelanger Erfahrung mit Kundenwünschen. Die Fahrgäste wollen all das und dann eben noch ein Prise Geborgenheit, Gefühl oder nennen wir es einfach Liebe.

Michael Adler

Was Kunden wollen – Die 10 Goldenen ÖPNV-Regeln

  1. Bezahlbare Preise: verständliche und gerechte Tarife
  2. Gute Verbindungen: abgestimmte Fahrpläne, vertaktetes Angebot
  3. Angemessene Reisezeit
  4. Information: leicht zugänglich, verständlich, vollständig, aktuell
  5. Pünktlich ankommen
  6. Guten Service: freundliche Betreuung, professioneller Umgang mit Problemen und Störungen
  7. Sich sicher fühlen
  8. Ansprechende Stationen und Fahrzeuge: ausreichend Platz, intakt und sauber
  9. Barrierefreiheit
  10. Umweltverträglichkeit

fairkehr 3/2019