Fehler vermeiden

Wie kommt der Kunde überhaupt noch zu seinem Bahnticket? Jürgen Büchy, Geschäftsführer Vertrieb der Deutschen Bahn AG, erläutert im fairkehr-Interview seine Idee vom künftigen Fahrkartenverkauf.

Foto: DB AG

Bahnvertriebschef Büchy: „Wir wollen den Kunden nichts wegnehmen.”

fairkehr: Herr Büchy, beim Bahntest des VCD haben nur 69 Prozent aller Bahnkunden das bestmögliche Ticket erhalten. Sie wollen im Vertrieb 100 Millionen Euro einsparen. Wird die Beratung dadurch besser?

Büchy: Die Beratung wird dann besser, wenn wir Fehler vermeiden. Außerdem stellt sich die Frage, was ist das beste Ticket.

fairkehr: Das hat der VCD klar festgelegt: günstig, umsteigearm und schnell.

Büchy: Wir haben die Untersuchung des VCD sehr genau studiert. Ich glaube: Das beste Ticket ist das, mit dem der Kunde zufrieden ist. Es ist richtig, dass die Vielfalt der Preise zu Beratungsfehlern führt. Deshalb arbeiten wir daran, die Preissystematik weiter zu vereinfachen. Aber ganz klar ist es auch ein Ziel, die Struktur des Fahrscheinvertriebs hin zu mehr selbstbedienten Vertriebswegen zu verändern.

fairkehr: Wie kommt denn der Kunde zur Zeit zum Fahrschein?

Büchy: Grob gesagt: Rund die Hälfte unserer Einnahmen erzielen wir aktuell am Schalter, etwas mehr als 20 Prozent im Reisebüro, knapp unter 20 Prozent am Automaten und 4,5 Prozent übers Internet. Der Rest verteilt sich auf den Verkauf über das Call-Center, im Zug und auf die Abo-Center.

fairkehr: Und wie sehen Sie die Verteilung in fünf Jahren?

Büchy: Ich schätze, dass dann rund die Hälfte der Einnahmen über die Reisezentren und Agenturen laufen wird. Die andere Hälfte ist Selbstbedienung.

fairkehr: Also doppelt so viel Automaten- und Internetverkauf wie heute?

Büchy: Genau. Das sagt mir mein Bauchgefühl, ohne dass dies als strategisches Ziel festgelegt wäre.

fairkehr: Warum sind Sie für die Reisebüros so optimistisch? Nach den jüngsten Provisionskürzungen sagt der Deutsche Reisebüroverband (DRV), wer jetzt noch Bahnfahrkarten verkaufe, riskiere den Ruin.

Büchy: Ich bin überzeugt, dass das Ganze weit weniger dramatisch verläuft als jetzt viele behaupten. Die Reisebüros dürfen als Vertriebsweg nicht wegbrechen. Darauf werden wir achten. Unseren Premiumpartnern wird es kaum schlechter gehen als heute. So manche Agentur im Bahnhof kann nach dem neuen Provisionsmodell besser wegkommen als nach dem alten.

fairkehr: Nach DRV-Schätzungen muss ein Drittel der Bahn-Agenturen den Verkauf einstellen. Für engagierte Fahrplantüftler ist das das Aus.

Büchy: Um Büros, die engagiert „tüfteln“ – aber auch engagiert verkaufen – mache ich mir keine Sorgen. Schließlich haben wir unser Provisionsmodell nachgebessert und sind den Forderungen des DRV entgegen gekommen. Klar ist aber auch: Die Bahn muss die Vertriebskosten deutlich senken, um wettbewerbsfähig zu werden. Dafür werden – neben den eigenen Reisezentren – auch die Agenturen einen Beitrag leisten.

fairkehr: Wo wollen Bahnkunden ihren Fahrschein kaufen? Was sagen Ihre Kundenbefragungen?

Büchy: Wenn sie schlicht fragen: „Wo wollen Sie kaufen?” werden sie schon eine deutliche Mehrheit finden, die sagt: „Am Schalter“. Wenn sie aber sagen: „Am Automaten ist es zwei bis drei Euro billiger“, dann kippt die Mehrheit. Seit wir das „Schönes-Wochenende-Ticket“ im Internet günstiger anbieten, hat sich die Zahl der Automatenkäufer auf rund 50 Prozent verdoppelt.

fairkehr: Das Ganze erinnert doch fatal an die Einführung des neuen Preissystems PEP, auch da wollten Sie die Kunden über Preisanreize zu einem anderen Verhalten erziehen, mit dem bekannten Ergebnis.

Büchy: Wir nehmen den Kunden ja nichts weg, sondern bieten Anreize, Automaten und Internet zu nutzen. Und was die Diskussion um die Fahrkartenausgaben betrifft: Wo eine eigene Verkaufsstelle geschlossen werden muss, gibt es in den meisten Fällen eine neue Bahnagentur. Wir bieten Bahnmitarbeitern an, sich selbständig zu machen. Oder im Zeitungskiosk werden zusätzlich Fahrkarten verkauft.

fairkehr: Wie die Post im Supermarkt?

Büchy: So ähnlich. Das hat den Vorteil, dass so manche Verkaufsstelle eine deutlich längere Öffnungszeit hat als bisher, auch am Wochenende. Die ganze Technik zum Kartenverkauf steht dort dann zur Verfügung.

fairkehr: Was haben Sie aus der PEP-Katastrophe gelernt?

Büchy: Die Bezeichnung „Katastrophe“ ist Ihre Bewertung. Wir haben vieles umsetzen können, was wir erreichen wollten. Die Lehre aber ist: sensibler vorgehen und mehr auf den Kunden hören. Und wir haben gelernt, dass wir Dinge revidieren, wenn uns die Kunden nicht folgen.

fairkehr: Im Jahr 2003 haben Sie im Fernverkehr rund 400 Millionen Euro weniger eingenommen als in 2002. Wenn Sie nun im Vertrieb kräftig sparen, glauben Sie, dass das ohne Erlösverluste abgeht?

Büchy: Natürlich, wir erwarten Erlöszuwächse. Die Einbußen in den letzten zwei Jahren haben ja mehrere Ursachen: die schwächere Konjunktur, die unerwartet starke Konkurrenz von steuersubventionierten Billigfliegern, die mangelnde Akzeptanz des Preissystems und sicher auch die Qualität unseres Angebots. Daran haben wir hart gearbeitet und beispielsweise die Pünktlichkeit verbessert. Außerdem geht es bei den geplanten Kosteneinsparungen ja nicht nur um weniger Personal. Im Gegenteil, wir wollen einfacher, verständlicher, schneller und günstiger werden.

fairkehr: Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit dem VCD künftig vor?

Büchy: Wir wollen noch aufmerksamer zuhören und offen diskutieren.

Interview: Michael Adler

zurück zum Inhalt